经济不雅察报高若瀛/文中国企业危机公关史又增多了一个征象级案例：两名17岁浮滥者，在海底捞就餐时酒后撒尿进暖锅。该视频在网上被平凡传播。濒临公众的震怒，海底捞却号召保护未成年东谈主，并警告“坏心传播者”。这一趟复让海底捞引火上身海安幼儿园 白丝，被网友痛批所以殉国食物安全和浮滥者体验为代价作念“老好东谈主”。

濒临公论波澜，3月12日，海底捞发表致歉声明。对两名涉案男人，一改之前“得饶东谈主处也饶东谈主”的姿态，向法院拿起民事诉讼请求，执意照章追究其干系背负，被网友挑剔“终于支棱起来了”。海底捞还运转了补偿决议：针对2月24日00：00至3月8日24：00手艺在事发门店浮滥的4109单主顾，全额退还当日餐费，并绝顶提供订单付款10倍金额的现款补偿。按照海底捞东谈主均浮滥水平估算，这次补偿总和将超千万元。

海底捞一直以优质做事著称，甚至于有自高为i东谈主的脱口秀演员，把我方濒临海底捞过于关怀的做事时的痛楚当段子吐槽。要是说周详轮廓的做事是餐饮企业的加分项，食物卫生安全则是企业十足不成触碰的红线：无论谁去踩踏，品牌方皆不会是赢家。

这并非海底捞第一次际遇要紧食物安全危机。2017年海安幼儿园 白丝，法制晚报就曾曝光海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用主顾使用的暖锅漏勺掏下水谈等诸多食物安全问题。

望望当年的海底捞是若何作念的。新闻上昼10点曝光，下昼2点，海底捞官方微博就发布了致歉信，承认问题属实并决定整改。3小时后，海底捞发布处理通报，称将对涉事门店歇业并全面彻查处理，还将每个整改步调落实到具体发达东谈主。声明发布后，海底捞飞速扭转了公论地点，号称一次奏效的危机公关。

珠玉在前，海底捞为何连我方的功课皆不会抄了？这次的致歉声明给出了他们以为的谜底：公司不断层之前莫得针对这类事件的预案和过程培训。“这类事件”的说法暴显现海底捞正在商场与非商场的暗昧地带堕入进退失踞的困境。要是说当年的“老鼠门”是一场单纯的不断危机，芒刃向内的整改足以给公众布置；今天的主顾撒尿事件，海底捞则迷失在了浮滥者、未成年东谈主这些标签的价值选用中。

更况且，和8年前比较，当下浮滥者获得信息的渠谈、对复杂事件的相识和心态，皆发生了很大变化。比如，以前与“未成年东谈主”匹配的要津词更多是“保护”，但今天，当“未成年东谈主”频繁与“违纪”挂钩，尽管这在本质生计中仍属少量数，社会心思的包容度委果鄙人降。

海底捞里面价值不雅的暗昧，则进一步放大了这种对社会心思错位体察的负面效应。特意旨真谛的是，这种暗昧的价值不雅并非无迹可寻。8年前那次可算奏效的危机公关中，处理通报里有这么一条表述：“涉事歇业的两家门店的干部和职工无需桀黠，你们只需按照轨制条目进行整改并承担相应的背负。该类事件的发生，更多的是公司深档次的不断问题，主要背负由公司董事会承担”。对龙套食物安全的践诺者，海底捞不加以重办，反而赐与抚慰和优容，意在体现企业的东谈主文关怀和自我反省，但可否也算是一种价值不雅上的暗昧呢？

刻下天的肇事者不再是企业里面职工，海底捞既莫得“代东谈主受过”的履历，也莫得“替东谈主包涵”的砝码。海底捞似乎忘了其近千亿港元的市值，是浮滥者用真金白银浮滥出来的。

当越来越多的挑战来自非商场身分时，企业里面若莫得构建明晰的新价值共鸣，当突发事件驾临时，公论搪塞就容易进退失踞。

这也给更多企业以警悟：在信息过载、碎屑化传播的今天海安幼儿园 白丝，看似虚无缥缈的企业价值不雅，会在危险时候决定与公众换取的成效。因为除了用更好的居品和做事回复浮滥者，今天的浮滥者也对海底捞们抱有更高的期待：在瑕瑜问题的底线上要态度明晰。这也不失为一种企业担当。